Levando o consumidor em consideração

Olá pessoal,

Gostaria de remarcar neste artigo que, enquanto o mercado brasileiro evolui de forma rápida e consistente, com muita inovação em diversas áreas, e os olhos internacionais estão voltados para nosso desenvolvimento, ainda podemos avançar muito em se tratando de estratégias direcionadas ao consumidor.

As tendências mundiais apontam um movimento em direção à necessidade do consumidor de customização, a ampliação de serviços oferecidos por varejistas, e agora também pela indústria, o desenvolvimento da multifuncionalidade dos produtos e os varejos multifunção trabalhando com segmentos diferentes, o omni channel, que é o acompanhamento do consumidor interagindo com a empresa antes, durante e depois de seu processo de decisão de compra, o crescimento da responsabilidade sócio-ambiental e do consumo consciente, a moda retrô e outras tendências. Tudo isso acontecendo no Brasil e no mundo, e percebemos que algumas empresas ainda têm dificuldade de olhar para o negócio principal delas: o consumidor.

No momento atual, o que vemos é uma disparidade absurda entre empresas que avançam levando o consumidor em consideração e outras que insistem em não colocar o consumidor como principal foco de seu trabalho.

Abaixo alguns exemplos, bons e ruins, para ilustrar o que estou falando:

– Falta de padronização: A disparidade nos serviços de empresas e franquias é enorme! Seja o bom atendimento em uma loja, ou péssimo em outra, ou ao telefone, com garçons, telefonistas e etc. Revelando a falta de comprometimento com a empresa, de uma capacitação adequada, da criação de KPIs que mensurem atendimento, de uma avaliação dos serviços entregues na ponta.

Outro dia fui fazer um exame, que a princípio fui avisada que seria particular, no Sérgio Franco de Piratininga, Niterói. Chegando em casa após ter feio o exame, recebi uma ligação de uma funcionária do laboratório, se desculpando e me avisando que se eu pedisse uma justificativa ao médico e fosse autorizar com o plano de saúde, poderia fazer o exame de graça. Me perguntaram se eu não preferia fazer assim. Ora, logicamente que preferi, pois o exame era caro e fiquei muito agradecida com o esforço do pessoal que trabalha na unidade Piratininga em buscar uma alternativa para atender sua cliente de forma justa. Entretanto, na mesma semana havia passado uma péssima experiência no Labs D’Or de Botafogo.

– Companhias aéreas: O descaso da GOL com os sucessivos atrasos e cancelamentos de voos, ou a falta de flexibilidade da TAM, refletindo uma imagem de ego-empresa familiar, certamente deixam uma margem enorme aberta para a entrada de alguém que saiba focar um pouco mais customizado nos clientes, valorizando-os não pelo número de voos que eles fazem por essa companhia, mas pelo perfil que eles podem representar no seu negócio se, inclusive, se eles acharem que vale a pena se fidelizar a essa companhia, pois o que não conseguimos entender é que é muito desgastante um consumidor se fidelizar.

Boa semana a todos!