Serviço em hotelaria

Olá pessoal,

Andei sumida, pois nos últimos dias estive em uma correria muito grande, com muitas viagens e, graças a Deus, com muitas palestras!

Nessas andanças, fico sempre pensando na relação de entrega do segmento de serviços. Imagino que fique claro para todos, que essa é uma das áreas onde o Brasil ainda tem muito a crescer e melhorar. Temos acompanhado na contemporaneidade o desenvolvimento de uma série de demandas que, geradas pela falta de tempo, pelo estresse, pelas tendências – como, por exemplo, a necessidade da qualidade de vida -, a privatização, a terceirização, a inserção da tecnologia no modo de vida etc, convergem diretamente para a necessidade de prestação de serviços.

É nesse cenário que o varejo começou a utilizar o serviço inicialmente como diferencial, e agora, efetivamente, vira negócio-fim em sua estratégia business. Se ainda não falei nesse blog, provavelmente falarei sobre a ampliação da prestação de serviços, das marcas e de alguns varejistas no mundo da beleza e da qualidade de vida.

Também sei que já fiz matérias falando sobre telefonia, que cá entre nós, é uma das áreas de maior frustração em termos de entrega de serviços, com uma história muito mal resolvida da forma que foi privatizada.

Vou fazer um apêndice e aproveitar para falar que no meu sítio não consigo ter nenhum tipo de telefone, pois não tem cobertura adequada de nenhuma operadora de celular, e a telefonia fixa, que deveria se prestar a atender não só áreas de grande densidade demográfica (cidades), mas também conseguir atender, por exemplo, pequenos agricultores, sitiantes, áreas mais distantes desses centros urbanos. Conclusão: eu e uma série de pessoas que convivem e trabalham naquele local não temos direito nem de ficar doente ou sofrer um acidente, pois não temos como pedir socorro, em função da ANATEL não dar prioridade para a área, e da prestadora de serviços (no caso, a Oi) não achar interessante financeiramente instalar 50 unidades de telefone na região. Pergunto: cadê o governo para todos? E também, como deixar a iniciativa privada livre para entregar serviços básicos? Privatizar melhora o serviço, até que ponto?

Mas jurei que não falaria disso aqui hoje, pois meu foco é falar em hotelaria. Em uma mesma semana, dei palestra convidada pelo Comitê de Trade Marketing da AMPRO diante de um grupo de executivos que participam de uma reunião mensal no Sheraton, no Business Club do WTC. A iniciativa me deixou muito curiosa, pois nunca tinha visto ou imaginado, que um hotel como o  Sheraton, promovia encontros e discussões de executivos, debatendo temas variados de interesse do pessoal do mercado.

Achei a iniciativa bastante interessante, sobretudo do ponto de vista do marketing hoteleiro, pois o Sheraton recebe não só executivos para se hospedar, como convenções do diversos tipos (vendas etc). Nesse momento fiquei pensando como a estratégia de marketing em serviços precisa mesmo ter uma visão ampliada em Trade. No caso do hotel Sheraton, compreendi que, a ida ao mercado (o go-to-market) do hotel é tomar esse tipo de iniciativa e trazer executivos para o local, assim como participar de comitês associativos, onde eles podem estimular a frequência e o uso de seu hotel e divulgar os diferenciais oferecidos. Por exemplo, nessa ocasião, tive a oportunidade de saber que o Sheraton oferece um quarto onde o ar é completamente limpo, ou seja, um serviço excelente para pessoas que tem problemas de alergia ou afins. Além de contar com 13 opções relaxantes de travesseiros, aromáticos ou ortopédicos, incluindo travesseiros desenvolvidos pela NASA e opções para bebês e crianças.

Se não fosse esse encontro e essa ocasião, eu não saberia que esse hotel oferece esse tipo de serviço diferenciado.

Isso, logicamente, porque meus clientes estão me colocando pouco no Sheraton, hein? Kkkk

Saí do Sheraton satisfeita e contente com todo esse diferencial estratégico, e me dirigi para um hotel muito mais simples, perto da PUC/SP em Perdizes, onde falaria no II SIEP de Consumo. Confrontada à realidade do mundo acadêmico, em uma situação com muito menos glamour.

Logicamente, que a ida para este hotel, um Holiday Inn, mexe com sensações e sentimentos, e criou expectativas nada agradáveis. Quando cheguei ao hotel, para minha surpresa, fiquei agradavelmente surpreendida com o que hotel me oferecia, pois como disse, não esperava grande coisa.

Encontrei um quarto e cama grandes e confortáveis, uma mesa agradável para trabalhar e, apesar de não ter serviço de restaurante, tem uma conveniência montada com pratos congelados que você rapidamente prepara.

No geral, fiquei muito satisfeita com o hotel, sobretudo se comparando à categoria deste tipo de hotel, como Ibis, Quality etc. Parabéns à gestora desse hotel que apesar de ficar fora de minha rota e de minha fidelização com a rede Accor, pode ser uma boa razão para que eu me dirija mais para Perdizes.

Depois de falar no II SIEP – que, aliás, foi um evento maravilhoso, com palestras fantásticas na PUC/SP, organizado por Kathia Castilho, Sylvia Demetresco e Ana Claudia Mei Alves de Oliveira, que são especialistas em visual merchandising e semiótica, e me trouxe informação, conhecimento e alegria em participar –, fui dar uma palestra em Salvador em uma convenção de vendas (como podem perceber, fiz uma rota de palestras).

A marca do hotel já era conhecida, pois existem outros na cidade. Esse, especificamente, não conhecia. O hotel é padrão 3 estrelas, e atende: convenção, turismo, com vários tipos de atividade, perto da praia etc… ou seja, tudo que remete à demanda básica de serviço pelo consumidor. Afinal, ninguém em uma convenção ou a passeio, quer ir a um hotel para preparar seu próprio jantar em um microondas. A experiência em um local desse tem que ser, no mínimo, agradável.

A imagem que eu tinha da marca era ruim, minha experiência não tinha sido agradável em uma outra ocasião, e acabou se confirmando nessa. Exemplo simples foi pedir uma garrafa de café no meu quarto para que pudesse trabalhar à noite, e para minha surpresa, as garrafas de café disponíveis não podiam ser levadas para o quarto. Quando você pedia o café, eles mandavam um bule, que não mantinha o café quente, e me obrigava a beber correndo, antes que ele esfriasse… que tal beber 300 ml de café correndo para não esfriar?

Pessoal, são as coisas simples que fazem toda a diferença. Passei a semana pensando a respeito dessa relação de expectativa e experiência, ou seja, quando não temos nenhuma expectativa, podemos ser agradavelmente surpreendidos, mas na realidade, o indivíduo, o tempo inteiro é movido por imagens e desejos que culminam em expectativas. E o que todos buscam é apenas uma experiência agradável de consumo dentro da faixa de preço que o hotel se enquadra. Não poderia esperar do Holiday Inn um quarto com ar purificado, mas esperava garrafa de café no Deville em Salvador.

Sendo assim, esperando a Copa de 14 e as Olimpíadas de 16, e sendo o Brasil o país do futuro, vale a pena o setor pensar como é que ele vai conseguir atender ao mínimo, e não criar nenhuma frustração desnecessária, pois experiência gera imagem, e uma imagem negativa construída dificilmente poderá ser mudada.